Osiem błędów w Interactive Voice Response, których można uniknąć

2023-02-21 | BIZNES, FIRMA

Interactive Voice Response (system IVR) to system nagranych wcześniej komunikatów, które przydzielają połączenia przychodzące do odpowiednich działów lub pomagają klientom uzyskać automatyczne odpowiedzi na ich pytania. Dla call center to jeden ze sposobów na obniżenie kosztów i usprawnienie operacji; dla konsumentów to szybki i łatwy sposób na rozwiązanie problemu.

Ale jeśli menu głosowe jest źle skonfigurowane, IVR staje się bólem głowy zarówno dla klientów, jak i dla firmy. Liczne badania dowiodły, że dzisiejszy konsument nie jest przygotowany na długie czekanie, słuchanie sygnałów dźwiękowych lub muzyki, zrozumienie skomplikowanej struktury menu głosowego itp. Łatwiej jest im odłożyć słuchawkę i opuścić firmę, niż odbyć żmudną i bardzo zagmatwaną podróż przez kanały IVR.

Osiem błędów IVR w oczach klientów 

  1. Długie powitanie składające się z szeregu przyjemności.

Gdy klient potrzebuje pilnie rozwiązać swoje pytanie, nadmierna grzeczność i duża ilość informacji w części wstępnej może spowodować niezadowolenie z jakości obsługi, a nawet irytację.

  1. Nieracjonalna struktura systemu IVR.

Zbędne opcje i zbyt rozbudowane menu przeciąża abonenta i komplikuje pracę z systemem. Klient musi przechodzić od rozdziału do rozdziału, szukając odpowiedzi na swoje pytanie (i często w ogóle go nie znajduje). Im mniej pozycji i podpunktów w systemie informacyjnym, tym większe jest prawdopodobieństwo , że subskrybent nie pogubi się w natłoku informacji. Na przykład badania psychologiczne dowiodły, że korzystna liczba zapamiętanych przedmiotów jest równa 3-4 jednostkom.

3.Powtarzająca się wiadomość w trybie oczekiwania.

Nawet najbardziej zrównoważona osoba szybko straci panowanie nad sobą, jeśli co pół minuty będzie słuchała tych samych informacji. Eksperci zalecają stosowanie co najmniej dwóch różnych opcji wiadomosci dla trybu oczekiwania.

  1. Brak opcji wyjścia z menu.

Wielu klientów wybiera opcje menu głosowego błędnie . Muszą się cofnąć, ale nie ma takiej opcji, więc muszą wysłuchać całego oddziału IVR od nowa.

  1. Przeładowanie żargonem branżowym .

Osoba nie znająca branży od środka może nie rozumieć fachowych terminów. Unikaj ich podczas konfigurowania IVR.

  1. Używaj różnych głosów i poziomów głośności w oddziale i IVR.

Abonenci denerwują się, gdy zmienia się wysokość, barwa i głośność głosów w systemie.

  1. Długie wiadomości głosowe.

Według badań, długość menu głosowego nie powinna przekraczać 20 sekund. Jest to najbardziej optymalne ustawienie pod względem zadowolenia klienta.

  1. Ograniczona funkcjonalność systemu.

W prostym interaktywnym menu głosowym może brakować niektórych opcji. Z profesjonalnymi rozwiązaniami możliwe jest wprowadzenie inteligentnego routingu i najbardziej odpowiedniego predefiniowanego typu akcji, co sprawi, że doświadczenie call center będzie przydatne dla klientów o każdej porze dnia i nocy.

Jak stworzyć przyjazny dla użytkownika interfejs menu głosowego?

Aby system IVR był przyjazny dla klienta i rzeczywiście rozwiązywał problemy biznesowe, powinien mieć następujące cechy:

  • Krótkie i zwięzłe menu zawierające nie więcej niż 3-4 pozycje na jednym poziomie hierarchicznym;
  • Zwięzłe i jasne sformułowania, brak nadmiaru słów grzecznościowych i unikanie żargonu zawodowego;
  • Znaczące i odpowiednie nazwy pozycji menu, które adekwatnie odzwierciedlają cele;
  • Struktura menu z kolejno numerowanymi pozycjami, która reaguje na częstotliwość użycia;
  • Nazwa pozycji menu poprzedzona liczbą;
  • Opcja powrotu do menu głównego;
  • Najbardziej odpowiednie informacje podawane użytkownikowi w odpowiedzi na jego potrzeby.

Voiptime CC: Opcje systemowe obsługi połączeń

Do konfiguracji scenariuszy obsługi połączeń należy podejść nie tylko odpowiedzialnie, lecz także kreatywnie. Każdy scenariusz należy ocenić z punktu widzenia rozmówcy. Voiptime CC to inteligentne rozwiązanie dla call center w chmurze, które pozwala uniknąć typowych błędów IVR dzięki 27 predefiniowanym typom działań oraz przejrzystemu i przyjaznemu dla użytkownika interfejsowi. To oprogramowanie eliminuje ryzyko niezadowolenia klienta dzięki swoim unikalnym cechom:

  • Szybki i łatwy sposób na nagrywanie powitań głosowych;
  • szeroki zakres scenariuszy połączeń przychodzących;
  • całodobowe automatyczne przetwarzanie połączeń przychodzących i wychodzących;
  • Funkcja Error Search pozwalająca uniknąć niedokładności podczas kierowania połączeń;
  • integracja z innymi systemami informacyjnymi przedsiębiorstwa.

Wdrożenie rozwiązania Voiptime Contact Center oznacza zadbanie o swoich klientów. System interaktywny odpowiada potrzebom biznesu, a jednocześnie jest łatwo konfigurowalny, co eliminuje typowe błędy w budowie call center.

Podsumowanie

Projektowanie interaktywnego menu głosowego ma dwie najważniejsze zasady: zwartość i myślenie jako klient.  Możliwość szybkiego połączenia z operatorem  w razie potrzeby, a poza nią – zwięzłe, jasne i precyzyjne komunikaty głosowe.  Właśnie taki format możesz osiągnąć, wybierając elastyczne i profesjonalne rozwiązanie Voiptime.

0 komentarzy

Polecamy również

Transport towarów do Austrii – kluczowe informacje

Transport towarów do Austrii – kluczowe informacje

W obliczu rosnącej globalizacji i wymiany handlowej między krajami, transport towarów zyskuje na znaczeniu jako nieodzowny element współczesnego biznesu. Austria, będąca ważnym ośrodkiem gospodarczym w Europie, jest jednym z kluczowych punktów, do którego kieruje się...